créer un bureau de médiation : un guide pour les institutions
Date de révision : 20 septembre 2025
Soutenir l'équité, la confiance et la responsabilité sur le campus
La création d'un bureau d'ombudsman constitue une étape importante vers le renforcement de l'équité et de la responsabilisation au sein d'un établissement d'enseignement postsecondaire. Un bureau d'ombudsman est plus efficace lorsqu'il repose sur la crédibilité, l'indépendance et la confiance de la communauté. Le processus de création d'un tel bureau, qui comprend la définition de sa structure, la définition de son mandat et le recrutement de son personnel, joue un rôle crucial dans sa réussite à long terme.
Pourquoi créer un bureau de l’ombudsman ?
Les institutions créent généralement un bureau de médiation pour l’une des raisons suivantes :
Un conflit survient qui aurait pu être résolu de manière plus constructive – ou évité – grâce à la présence d’un bureau d’ombudsman (p. ex., Université Concordia).
Un groupe du campus identifie le besoin d’un soutien indépendant et impartial (par exemple, la Société étudiante de l’Université Western Ontario).
Un administrateur reconnaît la valeur du rôle d’ombudsman et défend l’idée.
Les dirigeants apprennent des expériences d’autres institutions ayant des bureaux d’ombudsman, grâce à des réseaux professionnels et à des pratiques partagées.
Établir un accord au sein de l'institution
La proposition de création d'un bureau de médiation débute souvent par une proposition individuelle ou collective, qui engage la discussion. Pour réussir, le processus doit :
Consultez largement les étudiants, les professeurs et le personnel.
Préparez un projet de proposition décrivant les caractéristiques essentielles d'un bureau de médiation : indépendance, confidentialité et impartialité. La proposition peut également inclure des exemples de bureaux existants dans des institutions comparables et des témoignages sur les avantages des services de médiation.
Faites appel à une expertise externe en invitant des médiateurs d’autres institutions à rencontrer les dirigeants du campus.
Participez aux événements de l’ACCUO, tels que la conférence annuelle, pour recueillir des informations avant de finaliser une proposition.
La proposition doit définir clairement qui aura accès au bureau de l'Ombudsman et l'étendue des questions qu'il traitera. Chaque institution ayant sa propre culture, les discussions se dérouleront différemment. Si le calendrier ou les ressources posent problème, il peut être nécessaire de se concentrer d'abord sur l'amélioration de la communication et de réexaminer la proposition à un moment plus opportun.
La valeur d'un bureau d'ombudsman
Fournit un moyen accessible et impartial de résoudre les plaintes
Empêche l'escalade des conflits, économisant ainsi du temps et des ressources
Démontre l'engagement d'une institution en faveur de l'équité, de la justice et du respect
Renforce la confiance en abordant les problèmes systémiques et en renforçant la responsabilité
Définition du mandat et des règlements
La plupart des institutions préfèrent établir des règles et un mandat avant de recruter des médiateurs. Trois approches courantes sont les suivantes :
Formation d'un comité représentatif pour rédiger un mandat et un règlement.
Adaptation de modèles d'autres institutions ou utilisation de la ressource Élaboration des termes de référence pour l'ombudsman de l'ACCUO.
Embaucher d’abord l’ombudsman, avec la responsabilité initiale de rédiger le mandat et les règlements du bureau.
Quelle que soit la méthode choisie, la réglementation devrait :
Affirmer l’indépendance, l’impartialité et la confidentialité.
Préciser les structures de reporting qui protègent la crédibilité du bureau de l’ombudsman.
Prévoir une période d’examen pour garantir que le mandat demeure pertinent.
Assurer l'indépendance
L'indépendance est essentielle à l'impartialité et à la crédibilité. Les institutions devraient :
Implanter le bureau dans un espace neutre et visible, séparé des unités administratives.
Obtenir un financement collaboratif (par exemple, partagé entre les frais de scolarité des étudiants et les fonds institutionnels).
Fournir des ressources adéquates pour que le bureau de l’ombudsman puisse prendre des décisions indépendantes, demander des conseils juridiques et poursuivre son développement professionnel.
Établir des lignes hiérarchiques avec un conseil d’administration ou un comité représentatif, tout en préservant le traitement des dossiers de toute interférence administrative.
Garantir l’accès aux dossiers institutionnels et aux personnes nécessaires à l’Ombudsman pour remplir son rôle.
Personnel et embauche
La plupart des bureaux d'ombudsman des universités et collèges débutent avec une ou deux personnes, voire un employé à temps partiel. Tenez compte du nombre de personnes qui auront recours aux services de l'ombudsman. Consultez les membres de l'ACCUO dont les bureaux desservent des campus de taille similaire afin de déterminer le niveau de service approprié. Tenez également compte des tâches liées à la mise en place du bureau. Votre nouvel ombudsman ne pourra pas se contenter d'attendre des appels, des visites et des courriels. Il devra créer des supports publicitaires (brochures, affiches, sites web, etc.) et devra probablement présenter ses services à diverses personnes et groupes. Enfin, il devra rencontrer des personnes telles que le président de l'association étudiante, le registraire, les doyens, les chefs de département, le responsable des services d'orientation, les présidents des syndicats, etc., pour se présenter et expliquer le rôle du bureau.
Embaucher à l'interne ? Recruter à l'interne présente des avantages. La personne choisie connaîtra déjà l'établissement, au moins dans une certaine mesure. Et elle jouit peut-être déjà du respect de la communauté. L'Université Laval a d'abord embauché des membres du corps professoral respectés et expérimentés comme ombudsmans.
Recruter à l'extérieur ? Une fois embauché, un intervenant extérieur se familiarisera avec l'institution, évitant ainsi tout conflit entre le rôle d'ombudsman et tout autre poste passé ou présent occupé au sein de l'institution. Cela peut renforcer l'image d'indépendance et d'impartialité du bureau de l'ombudsman.
Outils pour les nouveaux médiateurs
Les nouveaux bureaux et médiateurs bénéficient de guides, de réseaux professionnels et de ressources comme la boîte à outils de l’ombudsman de l’ACCUO, un point de départ pratique pour naviguer dans le rôle.
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